Klachten over SURFmarket

SURFmarket streeft naar een continue verbetering van zijn dienstverlening. Klachten van klanten spelen hierin een essentiële rol.

Klacht is kans tot verbetering

Klachten bieden een kans om iets te veranderen aan bestaande onjuistheden en om iets te verbeteren aan de bestaande procedures. De klacht kan een signaal zijn dat de efficiëntie van de gehanteerde werkwijze niet optimaal is.

Indienen klacht bij SURFmarket

Je kunt een klacht indienen per e-mail of telefonisch bij iedere medewerker van SURFmarket. Ook kun je het formulier op onze website gebruiken of rechtstreeks contact opnemen met customer manager Maaike Hazewinkel, via klachten@surfmarket.nl. We verzoeken je om je klacht zo spoedig mogelijk nadat de gebeurtenis die de klacht heeft veroorzaakt heeft plaatsgevonden kenbaar te maken. Graag ontvangen we de volgende informatie:

  • de gebeurtenis(sen) die aanleiding vormde(n) om de klacht in te dienen
  • waar en wanneer deze gebeurtenissen hebben plaatsgevonden
  • waarom je het oneens bent met wat er is gebeurd
  • zo mogelijk wie de betrokken medewerkers waren
  • je verzoek of voorstel

Klachtenregeling bij aanbestedingen

Heb je een klacht over een aanbesteding? Lees eerst de klachtenregeling. Je klacht kun je indienen via aanbesteden@surfmarket.nl

Afhandeling van je klacht

Zodra SURFmarket je klacht ontvangen heeft, ontvang je daarvan een bevestiging. Vervolgens zullen de medewerkers van SURFmarket hun uiterste best doen om je klacht op te lossen. We streven ernaar je binnen 2 dagen een reactie te sturen. Uiteraard wordt je klacht vertrouwelijk behandeld.

In beroep gaan

Als je niet tevreden bent met de procedure en/of inhoudelijke afhandeling van de klacht, dan kun je hiertegen in beroep gaan. Je kunt je beroep kenbaar maken bij teammanager Customer Management Lara Gonzalez, via lara.gonzalez@surfmarket.nl. Zij zal je beroep vervolgens onderzoeken en afhandelen. Afhankelijk van de situatie kan de teammanager Customer Management een onafhankelijke persoon binnen SURFmarket aanwijzen om de klacht te onderzoeken en af te handelen.