Over SURF
SURF is een coöperatie van Nederlandse onderwijs- en onderzoeksinstellingen waarin de leden hun krachten bundelen. Binnen SURF werken universiteiten, hogescholen, mbo-instellingen, umc’s en onderzoeksinstellingen samen om de best mogelijke digitale diensten in te kopen of te ontwikkelen en om kennisdeling te stimuleren door steeds te blijven innoveren. De leden zijn eigenaar van SURF.
Titelblok cooperatie SURF jaaroverzicht 2019

In de samenleving en het onderwijs groeit het besef dat de inzet van intelligente technologie vraagt om reflectie en sturing. Om kansen te benutten én risico’s te beheersen die de technologie ook met zich meebrengt.

icoon team

SURF

Telefoonnummer

Support van SURF SUB

Op deze pagina vind je waar je als instelling terecht kunt met supportvragen.

Support van SURF

Infrastructuurdiensten

Bij deze helpdesk kun je storingen en operationele acties melden over infrastructuurdiensten SURF. De helpdesk registreert de storing en coördineert de afhandeling. Alleen geregistreerde helpdeskbellers van op SURF aangesloten instellingen kunnen contact opnemen met de helpdesk.

Inkoop en digitale platformen

Heb je vragen over diensten in basisvergoeding Inkoop & Digitale Platformen, neem dan contact op met de licencedesks van SURF.

Beheer SURF-netwerk

Het beheer van het SURF-netwerk is opgedeeld in complex en operationeel netwerkbeheer. Waarvoor zijn het SURF NOC, de Helpdesk Infrastructuurdiensten en Team Expert Netwerkbeheer verantwoordelijk? Lees meer over de taken en bekijk de contactgegevens van het SURF NOC.

Data- en rekendiensten

Heb je vragen over de data- en rekendiensten van SURF, bekijk dan de Helpdesk data- en rekendiensten.

Aanbestedingstrajecten

Europese regelgeving verplicht je als instelling de aanschaf van ict-middelen via een Europese aanbesteding te gunnen als de opdracht een wettelijke drempelwaarde overschrijdt. Ook voor bedragen onder de drempelwaarde is concurrentiestelling verplicht. SURF neemt je de inkoop uit handen en verzorgt het aanbestedingstraject.

Helpdesk Infrastructuurdiensten

24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar

Voor de afhandeling van storingen van infrastructuurdiensten heeft SURF een helpdesk. Je kunt daar storingen in je instellingsnetwerk en operationele acties melden. De helpdesk is 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar via:

Alleen voor geregistreerde helpdeskbellers

Let op: alleen als je geregistreerde helpdeskbeller bent, kun je contact opnemen met de Helpdesk Infrastructuurdiensten. Het gaat om:

  • de instellingscontactpersoon (ICP)
  • de instellingscoördinator (ICO)
  • de Site Security Contact (SSC)

Extra helpdeskbellers kun je aanmelden bij de ICP van je instelling.

Eindgebruikers kunnen met storingen terecht bij hun eigen helpdesk of bij hun ICP.

Storingen en operationele acties melden

Je kunt bij de helpdesk terecht voor:

  • het melden van storingen van infrastructuurdiensten van SURF
  • het melden van eigen operationele acties voor zover van belang voor de koppeling met het SURF-netwerk ('powerdowns', enzovoort)

De helpdesk behandelt geen storingen in het lokale netwerk van instellingen of storingen die geen betrekking hebben op de infrastructuurdiensten van SURF. Hiervoor kun je terecht bij de helpdesk van je eigen instelling.

Voor andere vragen kun je mailen met SURF Klantsupport, via klantsupport@surf.nl.

Registratie en afhandeling

De helpdesk registreert de storing en coördineert de storingsafhandeling. De helpdesk analyseert hiertoe de binnengekomen informatie en stuurt deze door naar de juiste beheerpartners. Zij dragen zorg voor de oplossing, zo nodig in direct overleg met de klant. Verder zorgt de helpdesk ervoor dat de klant op de hoogte wordt gehouden van de storingsafhandeling.

Vragen of klachten

Vragen of klachten over de afhandeling van storingen door de helpdesk kun je melden bij SURF Klantsupport: telefoonnummer +31 88 787 30 00 of e-mail klantsupport@surf.nl.

De Service Level Specificatie (SLS) infrastructuurdiensten SURF

De Service Level Specificatie (SLS) is als referentiepunt voor de SURF-infrastructuurdienstverlening. In de SLS hebben we deze dienstverlening zo helder en meetbaar mogelijk beschreven. NetherLight heeft zijn eigen Service Level Specificatie.

Huidige versie

Vorige versies

NetherLight Service Level Specificatie

NetherLight heeft zijn eigen Service Level Specificatie SLS versie 9.0 (maart 2016) (pdf)

Licencedesks van SURF

De License Desk Software & Cloud en de License Desk Content helpen je bij vragen over licenties en producten. Je kunt contact opnemen als je instelling de basisvergoeding Inkoop & Digitale Platformen betaalt voor de inkoopdiensten van SURF.

License Desk Software & Cloud 

Het team SURF License Desk Software & Cloud is verantwoordelijk voor het correct en tijdig beschikbaar stellen van het complete portfolio aanbod tot stand gebracht door de dienst ict-inkoop. Zij zijn primair de vraagbaak voor medewerkers van de instellingen met de rol van software contactpersoon, maar ook projectleiders en ict-medewerkers van instellingen kunnen hier terecht.

Bij de License Desk Software & Cloud kun je terecht met al je vragen over:

  • De portal Mijn SURFmarket, aanbod, portefeuille en statussen van geplaatste bestellingen, offertes en leveringen.
  • De Basisvergoeding inkoop en digitale platformen, deelname aan contracten en aanbestedingen, templates modelcontracten en verwerkersovereenkomsten en hoe een mini- competitie werkt.
  • De jaarlijks terugkerende aantallenregistratie ingevuld door de instellingen via de klantportal over de aantallen medewerkers, studenten en eindgebruikers.
  • De looptijden en voorwaarden, via een productinformatie management systeem (PIM) worden de producten en bijbehorende contracten ingevoerd.
  • De product-omschrijvingen, -updates en nieuws over de veelal complexe licentiestructuren en licentie modellen.
  • De product- en of functionaliteiten wijzigingen c.q. uitbreidingen van het aanbod. Hierover is dagelijks contact met de aanbieders en leveranciers.
  • Het kiezen van de juiste licenties, producten en of diensten.

Bereikbaarheid License Desk Software & Cloud

License Desk Content 

De SURF-receptie is telefonisch bereikbaar van 9.00 tot 17.00 uur via +31 88 787 30 00.  Zij geven je terugbelverzoek aan ons door per e-mail. 

Bekijk voor uitgebreide informatie Mijn SURFmarket pagina contact, vragen en advies

Wil je licenties voor software, clouddiensten en content bij ons afnemen? Registreer je dan bij Mijn SURFmarket

Registreren voor het onderwijs

Je kunt je instelling registreren om gebruik te maken van onze dienstverlening en het aanbod aan licenties voor software, clouddiensten en content. Let op dat je het nodige bewijs verstuurt om aan te tonen dat je instelling aan alle criteria voldoet. Bekijk de voorwaarden.

Instelling aanmelden

Afhankelijk van de voorwaarden stuur je ons hiervoor een kopie van de volgende originele stukken:

  • recent jaarverslag
  • recente jaarrekening
  • recent jaarplan
  • statuten
  • brieven en/of uitspraken van het ministerie waarin rollen, subsidies, et cetera worden vermeld.

Indien je na je registratie de gegevens voor het bewijs compleet aanlevert via aanmelden@surfmarket.nl, versnelt dit je aanmelding aanmerkelijk.

Registeren voor instellingen >>

SURF streeft naar een continue verbetering van zijn dienstverlening. Klachten van klanten spelen hierin een essentiële rol.

Klacht is kans tot verbetering

Klachten bieden een kans om iets te veranderen aan bestaande onjuistheden en om iets te verbeteren aan de bestaande procedures. De klacht kan een signaal zijn dat de efficiëntie van de gehanteerde werkwijze niet optimaal is.

Een klacht over inkoopdienstverlening

Je kunt een klacht indienen per e-mail of telefonisch bij iedere medewerker van SURF. Ook kun je het formulier op onze website gebruiken of rechtstreeks contact opnemen met customer manager Maaike Hazewinkel, via klachten@surfmarket.nl. We verzoeken je om je klacht zo spoedig mogelijk nadat de gebeurtenis die de klacht heeft veroorzaakt heeft plaatsgevonden kenbaar te maken. Graag ontvangen we de volgende informatie:

  • de gebeurtenis(sen) die aanleiding vormde(n) om de klacht in te dienen
  • waar en wanneer deze gebeurtenissen hebben plaatsgevonden
  • waarom je het oneens bent met wat er is gebeurd
  • zo mogelijk wie de betrokken medewerkers waren
  • je verzoek of voorstel

Klachtenregeling bij aanbestedingen

Heb je een klacht over een aanbesteding? Lees eerst de klachtenregeling aanbestedingen SURF:

Je klacht kun je indienen via klachtencommissie.aanbestedingen@surf.nl

Afhandeling van je klacht

Zodra SURF je klacht ontvangen heeft, ontvang je daarvan een bevestiging. Vervolgens zullen de medewerkers van SURF hun uiterste best doen om je klacht op te lossen. We streven ernaar je binnen 2 dagen een reactie te sturen. Uiteraard wordt je klacht vertrouwelijk behandeld.

In beroep gaan

Als je niet tevreden bent met de procedure en/of inhoudelijke afhandeling van de klacht, dan kun je hiertegen in beroep gaan. Je kunt je beroep kenbaar maken bij teammanager Customer Management Sandra Passchier, via sandra.passchier@surf.nl. Zij zal je beroep vervolgens onderzoeken en afhandelen. Afhankelijk van de situatie kan de teammanager Customer Management een onafhankelijke persoon binnen SURF aanwijzen om de klacht te onderzoeken en af te handelen.

Netwerkbeheer SURF-netwerk

SURF NOC en Helpdesk Infrastructuurdiensten

Het SURF NOC (Network Operations Center) en de Helpdesk Infrastructuurdiensten zijn belegd bij onze beheerpartner Quanza Engineering. Quanza is verantwoordelijk voor operationeel netwerkbeheer.

Wanneer bel je wie?

  • Bij de Helpdesk Infrastructuurdiensten meld je storingen en operationele acties met betrekking tot het SURFnet-netwerk en SURFnet-diensten. De SURFnet Helpdesk is voor instellingen altijd het eerste aanspreekpunt.
  • Het SURF NOC is bereikbaar voor vragen over lopende changes (wijzigingen of incidenten) waar al een ticketnummer voor is. Het SURFnet NOC kun je tijdens kantoortijden bereiken via noc@surf.nl en +31 88 787 36 60. Via het ticketnummer kun je direct de juiste NOC-medewerker bereiken.

Let op: Voor storingen in het lokale netwerk en voor storingen die geen betrekkking hebben op SURF-diensten kun je terecht bij de helpdesk van je eigen instelling.

Team Expert Netwerkbeheer

Complex netwerkbeheer en bijzondere projecten op het netwerk worden uitgevoerd door het Team Expert Netwerkbeheer (TEN). Bij complex netwerkbeheer kun je bijvoorbeeld denken aan bewaking van de netwerkcapaciteit en de verantwoordelijkheid voor security. Ook grote vernieuwingen in het netwerk en complexe wijzigingen bij op SURF aangesloten instellingen worden door het TEN uitgevoerd, in samenspraak met Quanza.

SURF-netwerkaansluiting voor scholen en culturele instellingen

Omdat het voor SURF niet haalbaar is alle instellingen te bedienen die door het ministerie van OCW gefinancierd worden, zijn 2 service-providermodellen ontwikkeld;

  • het model van onderwijs-serviceproviders (OSP) voor scholen voor primair en voortgezet onderwijs
  • het model van culturele service providers (CSP) voor culturele instellingen.

Een OSP of CSP kan een aansluiting op het SURF-netwerk aanvragen door contact op te nemen met SURF Klantsupport, via klantsupport@surf.nl. Iedere internet service provider (ISP) of andere instelling of bedrijf kan als OSP of CSP optreden. Deze partij wordt gemachtigd om tegen gelijke condities het internetverkeer op het SURF-netwerk te zetten van instellingen die binnen de doelgroep van SURF vallen. OSP's en CSP's krijgen geen toegang tot onze overige diensten; zij leveren hun eigen diensten aan scholen en culturele instellingen.

Helpdesk data- en rekendiensten

Heb je ondersteuning nodig bij het gebruik van onze data- of rekendiensten of heb je een opmerking? Neem dan contact met ons op via de Servicedesk.

Bereikbaarheid

Beschikbaarheid

Onze helpdesk is beschikbaar van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur, behalve op de volgende feestdagen:

  • Nieuwjaarsdag
  • Goede Vrijdag
  • Tweede paasdag
  • Koningsdag (27 april)
  • Hemelvaartsdag
  • Tweede pinksterdag
  • Eerste en tweede kerstdag
  • Oudjaarsdag

Gevraagde gegevens

Je helpt ons enorm door bij het indienen van je ondersteuningsverzoek of klacht ons zoveel mogelijk informatie te geven. We hebben ten minste de volgende gegevens nodig:

  • je naam
  • je gebruikers- of inlognaam
  • je e-mailadres en/of telefoonnummer

en, afhankelijk van het probleem:

  • de naam van het betreffende computersysteem
  • de locatie van de jobscript
  • het identificatienummer van de batch job

Gegarandeerde responstijden

Als je je vraag of klacht naar onze servicedesk portal stuurt, ontvang je binnen 2 uur van ons een ontvangstbevestiging. Je krijgt vervolgens binnen 16 uur na ontvangst van onze ontvangstbevestiging een antwoord of oplossing. Als dat niet haalbaar is, laten wij je dat binnen die 16 uur weten. Wij geven je dan ook een schatting van de tijd die we nodig hebben om je vraag of klacht te behandelen.

Overige responstijden 

De gegarandeerde responstijden gelden alleen voor vragen en klachten die wij via de servicedesk ontvangen. Als je je vraag of klacht via een ander e-mailadres of een telefoonnummer indient, beantwoorden wij die uiteraard ook, maar niet binnen de gegarandeerde responstijden.

Aarzel niet om contact met ons op te nemen. We proberen iedere vraag, klacht of verzoek naar beste kunnen te behandelen!

ISO 27001-certificering

Afnemers van onze data- en rekendiensten moeten erop kunnen vertrouwen dat onderzoeksdata en andere vertrouwelijke informatie die bij SURF worden bewaard en verwerkt in veilige handen zijn. SURF is ISO 27001-gecertificeerd. Dit betekent dat we voldoen aan de hoge eisen van deze internationale standaard op het gebied van informatiebeveiliging.

Algemene voorwaarden data- en rekendiensten

Versie 1 (pdf, mei 2016) van de SURF algemene voorwaarden zijn van toepassing op overeenkomsten die voor 16 oktober 2019 zijn gesloten.

Versie 1.3 (pdf, 23 april 2021) van de SURF algemene voorwaarden zijn van toepassing op alle overeenkomsten (waaronder verlengingen) die vanaf 16 oktober 2019 zijn gesloten.

Aanbestedingstrajecten

Wat is aanbesteden? 

In het kort is een aanbesteding de procedure waarbij een opdrachtgever bekendmaakt dat hij een bepaalde dienst wil afnemen bij een leverancier. Geïnteresseerde leveranciers kunnen dan een offerte indienen. Op een vastgestelde datum sluit de inschrijving en selecteert de opdrachtgever de leverancier die het beste bij de opdracht en wensen aansluit en gunt de opdracht aan deze leverancier. Aanbestedingen vinden alleen plaats wanneer de waarde van de opdracht boven de aanbestedingsgrens ligt. 

Voordelen inkoopsamenwerking

Het gezamenlijk aanbesteden van ict-contracten levert instellingen een aantal voordelen op:

  • je kunt erop vertrouwen dat alle contracten die je via SURF afneemt voldoen aan de meest actuele wet- en regelgeving;
  • door het grote volume én het delen van kennis, capaciteit en ervaring, garanderen we een optimaal contract met de beste prijs en voorwaarden;
  • door gezamenlijk aan te besteden bespaar je kosten op een eigen inkooptraject;
  • het contractmanagement kun je grotendeels aan SURF overlaten.

Aanbestedingskalender

Op Mijn SURFmarket bekijk je de aanbestedingskalender (achter inlog). De kalender is na inlog zichtbaar voor contactpersonen bij aangesloten instellingen van SURF. Hier zie je alle lopende en toekomstige aanbestedingen. Zo kun je op voorhand bepalen welke aanbestedingen interessant zijn. Op deze kalender zie je per ict-categorie welke aanbestedingen de komende vier jaar starten en in welke fase lopende aanbestedingen zich bevinden.

Klacht bij aanbesteding

Doe je mee aan een aanbesteding van SURF en heb je een klacht hierover? Lees dan de regeling behandeling aanbestedingsklachten:

Inbestedingsrelatie

De dienstverlening van SURF die onder de inbestedingsrelatie valt, is de bemiddeling voor de leden, waardoor deze leden diensten en software tegen de beste condities kunnen afnemen. Deze diensten en software zelf vallen echter niet onder de inbestedingsrelatie. Het kan dus zijn dat een instelling verplicht is aan te besteden voor diensten en software waarvoor SURF bemiddelt.

Voor software en clouddiensten uit het kernpakket van SURF is met instellingen de afspraak gemaakt dat SURF de zorg voor de rechtmatigheid overneemt van de instellingen.  

Instellingen betalen voor het verrichten van alle werkzaamheden die betrekking hebben op de afname van dit kernpakket. Een groot deel van de dienstverlening wordt betaald op basis van het tarief zoals dat per instelling is vastgesteld in de dienstverleningsovereenkomst van SURF. Voor een aantal diensten uit het kernpakket geldt dat instellingen in geval van afname daarvoor een aanvullend bedrag in rekening wordt gebracht.

SURF is geen marktpartij en zal niet inschrijven op een openbare aanbesteding, ongeacht of de aanbesteder lid is van SURF. SURF zelf een aanbestedende organisatie.

Vergadermogelijkheden bij SURF

SURF heeft vergaderfaciliteiten voor leden op Hoog Catharijne in Utrecht of in het SURF Science Park-gebouw in Amsterdam. Onderstaand vind je meer informatie over de voorwaarden en mogelijkheden.

Voorwaarden voor gebruik maken van de vergaderfaciliteiten 

Om gebruik te maken van onze vergaderfaciliteiten gelden er een aantal voorwaarden:

  • Je werkt voor een bij SURF aangesloten instelling.
  • SURF moet inhoudelijk of anderszins betrokken zijn bij het onderwerp van de vergadering. Dat houdt in dat er een SURF-collega deelneemt en/of contactpersoon is voor de reservering.
  • Je kunt maximaal 2 maanden van tevoren een zaal reserveren.
  • We rekenen geen zaalhuur, wel verzoeken we je als tegenprestatie de zaal weer netjes achter te laten. 

Vergaderen bij SURF in Utrecht

Openingstijden 

Onze vergaderfaciliteiten zijn te gebruiken van 9.00 tot 17.00 uur.

Reserveren vergaderzalen

Voor meer informatie en het reserveren van vergaderzalen kun je mailen naar zaalreserveringen@surf.nl.  Vermeld graag per e-mail de volgende informatie over de vergadering:

  • je contactpersoon bij SURF
  • datum
  • begin- en eindtijdstip
  • aantal personen
  • of je een lunch of borrel wilt gebruiken

Wanneer een zaal beschikbaar is plaatsen we de zaal in optie. Je ontvangt van ons een reserveringsformulier. Zodra we deze ingevuld retour ontvangen is de reservering definitief.

Eten, drinken, borrels

Koffie, thee en water kun je  gratis pakken bij de koffieautomaten. Het is ook mogelijk om een lunch en/of borrel te bestellen bij je zaalreservering, de kosten hiervoor brengen we in rekening.

  • Lunch voor €10,43 p.p.
  • Frisdrankassortiment voor €4,75 p.p.
  • Borrel met fris, bier, wijn, chips en nootjes voor €8 p.p.

Bereikbaarheid SURF Utrecht

  • Wij raden je aan om met het openbaar vervoer naar SURF te komen.
  • Er zijn parkeergarages in de buurt. Zie daarvoor de routebeschrijving.
  • SURF heeft geen eigen parkeergelegenheid en ook geen uitrijkaarten voor de parkeergarages die bij de routebeschrijving vermeld staan.
Beschikbare zalen en voorzieningen Utrecht

Bij 3.3 en 3.5 maakt een flexibele wand het mogelijk om van 2 vergaderkamers 1 grote te maken. De overige zalen hebben een vaste opstelling.

  • 3.4 is geschikt voor  12 personen
  • 3.3 is geschikt voor 20 personen in carré opstelling
  • 3.5 is geschikt voor 40 personen in schoolopstelling
  • 3.3 en 3.5 gecombineerd is geschikt voor 60 personen in schoolopstelling
  • 3.6 is geschikt voor  8 personen
  • 4.1 is geschikt voor 10 personen
  • 4.3 is geschikt voor 10 personen
  • 4.4 is geschikt voor 12 personen

Voorzieningen

De vergaderkamers beschikken standaard over:

  • presentatiescherm met HDMI-/VGA-aansluiting
  • hybride set van Logitech Rally  die je aan je laptop koppelt met 1 USB-A kabel en 1 HDMI kabel (evt. met Hub)
  • wifi
  • flip-over

Vergaderen bij SURF in Amsterdam

Openingstijden

Onze vergaderfaciliteiten zijn te gebruiken van 9.00 tot 17.00 uur.

Reserveren vergaderzalen

Voor meer informatie en het reserveren van vergaderzalen kun je mailen naar zaalreserveringen@surf.nl.  Vermeld graag per e-mail de volgende informatie over de vergadering:

  • je contactpersoon bij SURF
  • datum
  • begin- en eindtijdstip
  • aantal personen
  • of je een lunch of borrel wilt gebruiken

Wanneer een zaal beschikbaar is plaatsen we de zaal in optie. Je ontvangt van ons een reserveringsformulier. Zodra we deze ingevuld retour ontvangen is de reservering definitief.

Eten, drinken, borrels

Koffie, thee en water kun je  gratis pakken bij de koffieautomaten. Het is ook mogelijk om een lunch en/of borrel te bestellen bij je zaalreservering, de kosten hiervoor brengen we in rekening.

  • Lunch voor €12,41 p.p.
  • Frisdrankassortiment voor €4,75 p.p.
  • Borrel met fris, bier, wijn, chips en nootjes voor €8 p.p.

Bereikbaarheid SURF Amsterdam

Je bereikt de locatie SURF Amsterdam eenvoudig met het openbaar vervoer of de auto. Je kunt parkeren op het terrein en bij de receptie zijn uitrijkaarten beschikbaar. Bekijk de uitgebreide informatie over bereikbaarheid en parkeren.

Beschikbare zalen en voorzieningen Amsterdam

Beschikbare zalen

Een flexibele wand maakt het mogelijk om van 2 vergaderkamers 1 grote vergaderkamer te maken.

  • Vergaderkamer 1 is geschikt voor 12 personen
  • Vergaderkamer 2 is geschikt voor 16 personen
  • Vergaderkamer 3 is geschikt voor 16 personen
  • Vergaderkamer 1 en 2 gecombineerd is geschikt voor 24 personen in U opstelling en voor 50 personen in theateropstelling

Voorzieningen

De vergaderkamers beschikken standaard over:

  • presentatiescherm met HDMI-/VGA-aansluiting
  • hybride set van Logitech Rally  die je aan je laptop koppelt met 1 USB-A kabel en 1 HDMI kabel (evt. met Hub)
  • wifi
  • flip-over