Klanttevredenheidsonderzoek

SURF hecht veel waarde aan een goede samenwerking met zijn relaties. Om de samenwerking te kunnen blijven optimaliseren, is uw mening voor ons van groot belang. Daarom ontvangt u als contactpersonen (zoals gebruikers, inkopers en beheerders) een uitnodiging voor het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO).

Open gebouw met studenten

U ontvangt deze uitnodiging als u een van de volgende rollen bekleedt:

  • Verantwoordelijke van een dienst
  • Beheerder van een dienst
  • ICO (netwerk/infracontactpersoon)
  • ICP (instellingscontactpersoon)
  • Eindgebruiker van een dienst
  • Onderzoeksondersteuner
  • (Software)contactpersoon (met toegang tot mijn.surfmarket)
  • Contactpersoon overig, namelijk..

U krijgt een uitnodiging voor een online vragenlijst. Het onafhankelijke marktonderzoekbureau Ruigrok NetPanel voert dit onderzoek uit in opdracht van SURF.

Online vragenlijst per e-mail

Dit onderzoek vindt plaats via een online vragenlijst. U ontvangt daarvoor een e-mail van SURF of Ruigrok NetPanel met een link naar de vragenlijst van Ruigrok NetPanel. De link bevat geen verwijzing naar persoonsgegevens.

Ruigrok NetPanel zal de antwoorden uit de vragenlijst alleen voor dit onderzoek gebruiken. Uiteraard worden alle gegevens en antwoorden vertrouwelijk en in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) behandeld.

Hoe worden de vertrouwelijkheid en uw privacy gegarandeerd?

Om de vertrouwelijkheid en uw privacy te garanderen, worden de volgende acties ondernomen:

  • SURF en Ruigrok NetPanel hebben een verwerkersovereenkomst getekend die is opgesteld door SURF.
  • Alleen Ruigrok NetPanel heeft toegang tot de data en heeft het recht deze te verwerken.
  • Bij het verwerken van de data worden enkel de uitkomsten gegenereerd. Er is een scheiding tussen persoonsgegevens uit het relatiebestand SURF en de antwoorden, waardoor deze nooit in 1 bestand kunnen worden opgeslagen. De uitkomsten worden dus anoniem verwerkt (ook voor de Verwerker, in dit geval Ruigrok NetPanel).
  • Ruigrok NetPanel controleert open antwoorden op herleidbare gegevens. Zijn die aanwezig, dan worden ze verwijderd of gecensureerd of kan ervoor worden gekozen een lijst van open antwoorden op een meer algemeen niveau te presenteren.
  • Dataopslag vindt alleen plaats met geanonimiseerde datasets.
  • SURF kan na afloop van het onderzoek toegang krijgen tot een geanonimiseerde dataset voor archivering. Hierin staan geen persoonsgegevens en zijn geen tot de persoon herleidbare antwoorden te vinden.
  • Hierop is een uitzondering: aan het einde van de vragenlijst kan u aangeven of u uw gegevens achter wilt laten zodat SURF contact kan nemen aan de hand van uw antwoorden, dit is niet verplicht. Als u hiermee akkoord gaat, worden uw persoonsgegevens en uw antwoorden niet gescheiden zoals hierboven beschreven en zijn uw antwoorden niet anoniem. Uw antwoorden zijn dan persoonlijk herleidbaar zodat opvolging kan worden geven aan uw antwoorden.

Unieke deelnamelink

Ruigrok NetPanel maakt een unieke deelnamelink aan, zodat iemand niet 2 keer kan deelnemen. Deze unieke links zijn samengesteld uit willekeurige cijfers en letters, zodat hier geen regelmaat in te ontdekken is. Ze bevatten geen verwijzing naar het e-mailadres. Dus ook als iemand een link onderschept, krijgt hij geen toegang tot persoonlijke gegevens van de contactpersoon.

Maatregelen bescherming persoonsgegevens

Ruigrok NetPanel is aangesloten bij de MarktOnderzoekAssociatie (MOA) en de Europese Vereniging voor Marktonderzoek ESOMAR. Bovendien is Ruigrok NetPanel lid van de Research Keurmerkgroep. Als lid van de MOA houdt Ruigrok NetPanel zich bij het uitvoeren van een marktonderzoek aan de internationale code voor marktonderzoek, die is opgesteld door ESOMAR in samenwerking met de Internationale Kamer van Koophandel (ICC), en aan de gedragscode inzake de bescherming van de privacy.

Lees ook de privacyverklaring van SURF.

Internationale code voor marktonderzoek

De internationale code voor marktonderzoek regelt de ethische en zakelijke basisprincipes van de uitvoering van markt- en opinieonderzoek zoals:

  • de rechten van de respondent
  • de waarborg van de anonimiteit van de respondent
  • de beroepsmatige verantwoordelijkheid van de onderzoeker
  • de wederzijdse rechten en verantwoordelijkheden van onderzoekers en opdrachtgevers

In het kort komt dit erop neer dat gegevens uitsluitend gebruikt worden voor het onderzoek, nooit voor verkoop of andere commerciƫle doelen. Ruigrok Netpanel kan de uitkomsten van het onderzoek wel gebruiken voor de verbetering van de eigen dienst. Gegevens worden niet doorgegeven aan derden en worden anoniem verwerkt en gerapporteerd aan SURF. Zo wordt de privacy van contactpersonen gegarandeerd. SURF krijgt geen toegang tot persoonsgegevens in combinatie met de onderzoeksresultaten, behalve als u akkoord gaat met de uitzondering en u aangeeft dat uw relatiemanager aan de hand van uw antwoorden contact met u op mag nemen. De resultaten van het ledentevredenheidsonderzoek worden aan SURF gepresenteerd en gerapporteerd zonder dat gegevens herleidbaar zijn tot individuele personen.

Meer informatie

Heeft u vragen over dit onderzoek? Neem dan contact op met SURF Communicatie via communicatie@surf.nl.